福州律師分享：“僅退款”糾紛案件的裁判思路
隨著網(wǎng)絡的快速發(fā)展及電商平臺各項制度的完善，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為大部分消費者不可或缺的購物方式之一。為提升用戶體驗、維護消費者權益，從2023年底至今年年初，“僅退款”規(guī)則從國內(nèi)個別平臺擴展為電商平臺的標配。該規(guī)則是指在網(wǎng)絡購物中，當滿足一定條件時，消費者無須退貨，可直接申請退款。該規(guī)則旨在通過減少退貨流程來鼓勵消費者下單，同時利用市場力量對商家進行篩選。從原理上看，這種機制一方面可以通過增加訂單量來提高商家收入，進而覆蓋售后服務成本，提高商家售后服務效率；另一方面，對于沒有必要寄回的產(chǎn)品減少無謂的郵寄成本，形成多贏的正向循環(huán)。
然而，各電商平臺普遍推廣后，“僅退款”案件頻頻走入法院。以筆者所在法院為例，截至2024年7月31日，共受理“僅退款”案件78件。案情大多為消費者在某購物平臺上購買并實際收到案涉商品后，因對商品不滿意，便在平臺上申請“僅退款”，電商平臺同意該申請；或是消費者在與商家溝通過程中，電商平臺主動介入，彈出“僅退款”的選項，消費者點擊同意，最終消費者獲得案涉商品的退款，商品亦未退還商家。商家認為消費者僅退款不退貨的行為，侵害其合法權益，故提起訴訟，要求消費者退還貨款并支付此次維權產(chǎn)生的調檔費、律師咨詢費等費用。
目前，各地法院對該類案件是否支持商家的訴訟請求存在不同意見：
第一種意見認為，應判決駁回商家的全部訴訟請求。商家、消費者雙方在電商平臺進行交易，視為雙方均同意遵守平臺規(guī)則、管理方式及糾紛處理模式。電商平臺依據(jù)其規(guī)則流程作出的相關決定，對商家具有約束力，商家應當履行。電商平臺根據(jù)《爭議處理規(guī)則》《售后服務規(guī)則》等相關約定，同意消費者的“僅退款”申請，系消費者獲得貨款且未退還商品的直接原因，消費者并不存在惡意違約行為。故商家要求消費者退還貨款并支付律師咨詢費、調檔費等費用缺乏事實和法律依據(jù)，應不予支持。如商家認為電商平臺的處理結果影響其合法權益，可按照其與電商平臺間的協(xié)議約定另行解決。多數(shù)法院持此種意見。
第二種意見認為，在商家的訴請有事實依據(jù)的情況下，應支持其全部訴請。消費者和商家網(wǎng)上交易發(fā)生糾紛，購物平臺作為給消費者和商家搭建交易場所的平臺，可以提出解決問題的意見，調解雙方的爭議，但是購物平臺未經(jīng)雙方同意強行作出“仲裁”，本質上對交易雙方并無約束力。消費者要求商家退款卻拒絕退貨且不能提出不退貨的實質依據(jù)的，依法應當承擔相應的違約責任。有些法院持此種意見。
第三種意見認為，應判決消費者退還貨款，但對于調檔費、律師咨詢費等費用不予支持。消費者收到商品后，以存在質量問題為由申請退款，且收到了退回的貨款，雙方之間的買賣合同已經(jīng)解除。民法典第五百六十六條第一款規(guī)定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權請求賠償損失。電商平臺并非消費者所購買商品的實際出售人或所有權人，且根據(jù)公平及平等原則，消費者在獲取了退款后，應將已獲退款的商品退回商家，現(xiàn)消費者已無法將商品退回的情況下，應向商家支付商品價款，因此對于商家要求消費者退還貨款的訴訟請求，應予以支持。關于商家主張的調檔費、律師咨詢費等費用，對于該費用支出的合理性，商家未能提供充分的證據(jù)加以證明，故不予支持。有些法院持此種意見。
第四種意見認為，應裁定駁回商家的起訴。商家、消費者雙方在電商平臺進行交易，視為雙方均同意遵守平臺規(guī)則、管理方式及糾紛處理模式。電商平臺依據(jù)其規(guī)則流程作出的相關決定，對商家具有約束力，商家應當履行。在電商平臺同意消費者“僅退款”申請時，消費者與商家間的買賣合同已解除。而商家的貨款及扣款等損失系第三方平臺實施的法律行為所產(chǎn)生的，因此消費者與商家間已不具有直接的買賣合同或財產(chǎn)損害賠償?shù)确申P系，故商家對消費者提起訴訟要求賠付損失，屬于被告主體不適格，應裁定駁回其起訴；若商家與第三方平臺存在糾紛，可另案訴訟處理。目前，此種意見僅存于理論探討之中，尚未有生效裁判文書持此種意見。
筆者更傾向于第一種觀點。首先，電商平臺同意消費者的“僅退款”申請，符合其與商家之間合作協(xié)議的約定，相應后果應由商家承擔；其次，消費者基于信賴利益原則遵守電商平臺的處理結果，并將案涉商品自行處理，而訴訟一般發(fā)生在數(shù)十天、數(shù)月乃至一年后，由其舉證案涉商品存在問題符合“僅退款”規(guī)則的適用條件具有較大難度；最后，申請“僅退款”系消費者維護自身合法權益的途徑之一，該行為并不具有過錯。因此，在“僅退款”案件中，應駁回商家的全部訴訟請求。
從更深遠層面看，近來“僅退款”頻上熱搜，從一個側面反映出當前消費者對于良好消費環(huán)境的期待不僅僅停留在商品質量環(huán)節(jié)，還延伸至售后服務?！皟H退款”政策能夠成為行業(yè)標配，也反映出電商平臺主觀上更加重視消費者權益，在大數(shù)據(jù)技術支持下，有意愿、有能力為消費者提供更加及時有力的售后保障。但不可否認的是，“僅退款”糾紛頻發(fā)，也提示各方需要注意，部分消費者利用平臺審核漏洞進行惡意申請“僅退款”，有違誠實信用的交易原則，造成商家財產(chǎn)損失，且維權需付出大量的時間、金錢及精力，這項旨在保護消費者權益的措施還存在不完善的地方，需要加以改進，而電商平臺應當擔起治理責任，平衡好消費者權益和商家利益。其一，平臺可以事先允許商家在上架產(chǎn)品時或者售后處理時確認是否開啟“僅退款”模式。其二，平臺應制定出較為合理的評定標準并完善審查程序、加強審查力度。目前，對于商品不存在瑕疵問題的，消費者強制退款的行為明顯有悖于誠實信用原則，平臺作為中介方，在訂立規(guī)則及審查相關請求中具有主導權，應細化“僅退款”條件的適用情況，對于消費者申請退款情形進行審查，保障其作出的處理結果有據(jù)可依。其三，平臺應建立、完善商家申訴處理機制。充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益，在維護消費者權益的同時，確保商家的合法利益得到保障。其四，平臺應加強技術投入和數(shù)據(jù)分析能力。在運用技術手段判斷是否使用“僅退款”模式時，也應當綜合考慮商家和消費者信用，更加精準地識別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家，維護良好的交易環(huán)境，避免被誤傷。
目前，大多數(shù)電商平臺均存在“僅退款”糾紛，該規(guī)則是對傳統(tǒng)售后服務模式的創(chuàng)新和提升，確實在一定程度上保障了消費者的權益，但也容易滋生“羊毛黨”，因此如何合理適用“僅退款”規(guī)則，不僅給各電商平臺拋出了問號，更需要商家和消費者的共同努力，商家應誠信經(jīng)營，嚴把商品品質關，確保提供的商品質量、性能、用途、有效期等信息真實全面準確，避免矛盾糾紛的產(chǎn)生；廣大消費者也要合理運用“僅退款”規(guī)則，誠信消費，共同促進線上消費售后規(guī)則的進步，實現(xiàn)消費者、商家和平臺的共贏。
