網(wǎng)購索賠 投訴也有“規(guī)矩”||福州律師分享

近日，浙江省溫州市鹿城區(qū)人民法院宣判了兩起網(wǎng)購糾紛案。兩案中的消費者分別在京東商城、天貓商城購買了商品后，認為自己被商家欺詐，要求“退一賠三”。法院根據(jù)審理后認定的事實與在案證據(jù)，認定其中一名消費者存在主觀惡意。

網(wǎng)購艾灸儀?收貨兩天后投訴“受欺詐”

浙江省溫州市市民何先生注冊成為京東商城網(wǎng)站會員。廣州某艾灸儀器公司系該商城的授權經(jīng)銷商。

2015年7月11日，何先生的妻子黃女士以何先生的賬戶通過京東商城向廣州某艾灸儀器公司購買了一套艾灸儀器，交易金額為3928元。

7月15日，黃女士收到上述艾灸儀。收貨后兩天，也就是7月17日，黃女士就向北京市12315熱線投訴，認為網(wǎng)站宣傳使用了絕對化用語“最佳、首臺”字樣，要求退一賠三。

黃女士在庭審時表示，收貨后，她一共使用了三次涉案的艾灸儀器，她認為并不像網(wǎng)頁、產(chǎn)品宣傳冊宣傳的那樣功效了得。

黃女士說，廣告法中明確規(guī)定，商品廣告中不得使用“最佳”、“最有效”、“全球首臺”等絕對性的用語，她認為涉案的艾灸儀器并非“全球首臺”，該涉案艾灸儀器的轉軸并非如商品宣傳冊中所述可以360°旋轉，她認為賣家這是虛假宣傳，欺騙消費者。而京東商城作為網(wǎng)絡運營商，沒有盡到監(jiān)管義務，對賣家欺騙消費者的行為沒有采取措施，應當承擔連帶責任。

由于黃女士與京東商城之間無法調解，7月22日，北京市工商行政管理局經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)分局作出《終止消費者權益爭議調解告知書》，決定終止調解。

因為之前在京東商城網(wǎng)購時收貨人一欄填的是“何先生”，2015年9月16日，何先生將京東商城、廣州某艾灸儀器公司起訴至溫州市鹿城區(qū)人民法院，要求賣家廣東某貿易公司退還交易金額3928元，并要求該第三方賣家與京東商城連帶向其賠償三倍購貨款即11784元。

福州律師推薦 ?■法官說法

????商家的絕對性用語

并未涉及產(chǎn)品功效

2015年11月11日，鹿城區(qū)人民法院開庭審理此案。

鹿城法院審理后認為，黃女士通過京東商城向廣州某艾灸儀器公司購買艾灸儀，支付了貨款，雙方形成了買賣合同關系。

消費者主張賣家提供的艾灸儀達不到描述的使用效果，但是根據(jù)其提供的網(wǎng)購頁面商品介紹中沒有出現(xiàn)使用效果的明確描述。

根據(jù)網(wǎng)頁顯示，該“商品介紹”項下注明的是：“艾灸儀控制溫度采用智能電子芯片，模擬傳統(tǒng)艾灸燃燒時產(chǎn)生的遠紅外線和近紅外線。讓艾絨在最有效的溫度散發(fā)藥性，達到最佳效果”、“全球首臺采用轉軸艾灸儀”。

這段描述是說明涉案艾灸儀器是根據(jù)傳統(tǒng)艾灸的原理，結合了現(xiàn)代化的技術和方法，通過一定的療程達到治療和保健的目的。

但是，黃女士在收貨后的2天之內就主張商品功能與描述不符，顯然有悖常理。

而且，法院認為，黃女士向相關部門投訴主張退賠的理由，是賣家在網(wǎng)站宣傳中使用了絕對性用語，并沒有涉及到產(chǎn)品的功效問題。黃女士并不能舉證證明涉案的艾灸儀不符合約定的質量要求，故其主張退貨的訴訟請求法院不予支持。

對于黃女士主張的賣家在網(wǎng)頁中使用了“最佳”、“最有效”、“全球首臺”等絕對性的用語涉嫌虛假宣傳，欺騙消費者，根據(jù)法律規(guī)定主張賣家賠償三倍價款的訴訟請求，法院認為，根據(jù)賣家在商品網(wǎng)頁中表述為“智能電子芯片控制溫度，讓艾絨在最有效的溫度散發(fā)藥性，達到最佳效果”，這樣的描述僅為溫度的控制與艾絨藥性效力發(fā)揮程度的關聯(lián)性，并非艾灸儀的本質功能。

至于涉案的艾灸儀是否屬于“全球首臺采用轉軸艾灸儀”，僅僅是作為一種輔助性吸引而存在，并非黃女士當時買艾灸儀時的真正目的。

法院認為，賣家使用上述用語并不足以讓黃女士對艾灸儀的使用功能產(chǎn)生誤解，作出錯誤的購買意思表示，所以不應當認定為欺詐行為。

對于消費者主張的“退一賠三”的訴訟請求，法院也予以駁回。

但至于賣家銷售商品宣傳內容是否有所夸大或者違反相關行政管理法規(guī)，鹿城法院認為屬于行政部門管轄范疇，在本案中不予涉及。

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90后男生?買21件連衣裙要求“退一賠四”

90后男生小姚是溫州龍灣人。

2015年8月15日，小姚通過天貓商城向某服裝旗艦店購買“大碼連衣裙秋裝新款世界中年氣質女裝媽媽裝蕾絲連衣裙”1件，單價為488元。

連衣裙標識的商品成分為：“面料：錦綸80%、PVC鍍膜纖維100%、聚酯纖維100%；里料：聚酯纖維100%；配料：聚酯纖維100%”。

8月17日，賣家通過快遞將連衣裙送至買家小姚手中。但是小姚感覺連衣裙的面料成分并非像標簽所述。

收貨后第三天，小姚就把連衣裙送到溫州市質量技術監(jiān)督檢測院檢測，并支出檢驗費300元。

明明對連衣裙的面料產(chǎn)生懷疑的小姚，在8月23日再次下單，購買同款連衣裙20件。8月24日，檢測院出具《檢測報告》，認定送檢連衣裙的纖維含量不符合樣品明示的成分要求。

憑著這份《檢測報告》，小姚認為賣家的銷售行為構成欺詐。

10月8日，小姚將天貓商城、衣服賣家告到鹿城區(qū)人民法院，要求賣家退還購物款10248元，并要求賣家根據(jù)網(wǎng)頁載明的“退一賠四”承諾賠償四倍購物款40992元、檢測費300元，但他沒有要求天貓商城承擔賠償責任。福州律師推薦

■法官說法

????送檢測后再次網(wǎng)購????屬主觀故意

2015年11月18日，鹿城區(qū)人民法院開庭審理了此案。

法院審理查明，小姚在8月17日收到單件連衣裙后對服飾材質成分產(chǎn)生質疑，于8月19日提交檢測院質檢，但在該檢測報告未出具之前，卻仍繼續(xù)向賣家購買同款服飾20件，該行為已超出作為一般消費者所具有的理性，也和常理不符。法院認為，小姚第二次網(wǎng)購的行為存有主觀惡意，并非消費者為生活消費需要購買、使用商品，其要求賣家就上述20件服飾賠償四倍貨款，法院不予支持。

法院認為，雖然天貓商城在網(wǎng)上作出“正品保障”的賠償承諾，也就是說商家承諾當消費者購買到非“正品”商品時，除解除交易合同外，還可對消費者增加賠償，金額為消費者實際交付商品價款的四倍，但是小姚提供的證據(jù)并不足以證明賣家提供的商品非“正品”商品或假冒材質成分產(chǎn)品，故而小姚作為消費者不能獲得70件服裝款的四倍賠償。

同時，因為小姚沒有對天貓商城主張權利，鹿城法院一審判決小姚退還賣家21件連衣裙，賣家退還小姚購買的21件連衣裙貨款10248元、鑒定費300元，并賠償?shù)谝淮尉W(wǎng)購連衣裙的價款的三倍即1464元。

■法官提醒

網(wǎng)購平臺應加強

用戶產(chǎn)品監(jiān)管

當前網(wǎng)絡交易空前繁榮，網(wǎng)絡交易平臺提供者眾多，與此同時產(chǎn)生的網(wǎng)購糾紛也不少。

結合網(wǎng)購糾紛案件的審理情況，鹿城法院法官介紹，曾有消費者因為支付了6.5萬元價款網(wǎng)購羅漢床，因為產(chǎn)品質量不符合約定產(chǎn)生糾紛，也有消費者通過網(wǎng)絡購物平臺購買到的產(chǎn)品不符合自身期望而產(chǎn)生糾紛。其中部分原因是由于互聯(lián)網(wǎng)交易平臺只重視為平臺用戶提供必要的技術支持，而沒有加強對用戶產(chǎn)品的質量、合法性及廣告宣傳用語的監(jiān)管，這些問題，都亟待網(wǎng)購平臺提供者們進一步改善，切實保護消費者的合法權益。

福州律師推薦；來源：人民法院報；記者 孟煥良 本報通訊員 鹿軒